Au cours des dernières années, les technologies d’automatisation ont évolué de façon spectaculaire, ouvrant une ère où les outils intégrés ne se contentent pas d’améliorer l’efficacité, mais transforment fondamentalement l’expérience des clients. Cette intégration n’est pas le fruit du hasard : elle nécessite une orchestration minutieuse pour garantir que ces technologies fonctionnent ensemble de manière transparente.

Quand l’automatisation ne suffit pas

Prenons l’exemple d’un scénario bancaire courant : Vous visitez le site web d’une banque pour ouvrir un compte et interagissez avec un chatbot. Après quelques échanges, le chatbot vous demande de télécharger un formulaire PDF. Vous l’imprimez, le remplissez à la main, prenez une photo et le renvoyez par courrier électronique. Finalement, votre formulaire arrive dans une boîte aux lettres partagée où la technologie d’automatisation robotisée des processus (RPA) l’achemine vers l’équipe correspondante.

Ce processus fonctionne, mais il est décousu et fait peser sur le client et vous même, une charge inutile.

Réimaginer l’expérience

Imaginez plutôt ceci : Le chatbot ne se contente pas de vous aider à comprendre ce dont vous avez besoin, il lance immédiatement la création de votre compte dans le système bancaire central et vous envoie un PDF avec une option de signature électronique. Une fois que vous avez signé numériquement, la banque confirme rapidement votre nouveau compte par un contrat. Cette approche rationalisée exploite la technologie de manière plus complète : c’est l’hyper automatisation en action.

Le terme « hyper » dans Hyperautomation signifie exactement ce que vous attendez : une automatisation qui va « au-delà » des limites conventionnelles, tout comme des termes tels que « hypersensible » ou « hyperespace ».

L’écosystème technologique

Derrière cette expérience améliorée se cache un écosystème technologique complexe : traitement du langage naturel dans le chatbot, RPA gérant la création de compte, et potentiellement une application à code bas orchestrant les tâches à travers de multiples systèmes. Mais la technologie seule ne suffit pas – une mise en œuvre réussie nécessite une compréhension approfondie de l’ensemble du processus, de la saisie des données à l’ouverture du compte et aux contrôles de conformité. Après tout, on ne peut pas automatiser efficacement ce que l’on ne comprend pas parfaitement.

Toutes les étapes du processus ne sont pas égales. Certaines peuvent différencier votre service de celui de vos concurrents, tandis que d’autres ajoutent peu de valeur et pourraient être externalisées. Selon l’approche de Gartner, les processus peuvent être classés comme suit :

  • durables (processus de base qui changent rarement)
  • Adaptables (processus qui évoluent avec les besoins de l’entreprise)
  • Jetables (processus temporaires qui répondent à des besoins immédiats)

Chaque catégorie exige une stratégie d’automatisation différente.

Les composants essentiels

L’HyperAutomation repose sur trois éléments clés :

  1. Une connaissance approfondie des processus: Comprendre non seulement ce qui se passe, mais aussi pourquoi et comment cela crée de la valeur.
  2. Une sélection stratégique des technologies: Choisir les bons outils pour chaque aspect de votre processus, de la RPA pour le mouvement des données aux systèmes de gestion de cas pour le travail non structuré.
  3. Intelligence intégrée: S’assurer que les solutions d’IA et d’analyse peuvent communiquer efficacement avec d’autres composants.

Les écosystèmes d’HyperAutomation les plus efficaces mélangent ces éléments en un tout cohérent, créant des expériences qui semblent naturelles et efficaces plutôt que technologiques et fragmentées.

Dans notre prochain article, nous explorerons les étapes pratiques pour commencer votre parcours d’HyperAutomatisation, en vous aidant à passer du concept à la mise en œuvre.

Sources d’information

  1. Software AG – L’automatisation des processus métier pour une productivité accrue
  2. Forbes – Comment commencer votre voyage vers l’hyper automatisation
  3. Wonderbotz – The automation journey – a guide to hyper Automation (en anglais)
  4. DTskill AI – Les 4 étapes de l’hyper automatisation
  5. Gartner – Stratégie d’application en couches successives

Un article de Johan De Cree, Senior Manager Insurance chez Dynafin Consulting

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